人の感情やテンションは、言葉にしなくても表情や声のトーンでなんとなく伝わってきますよね。時には、気分の浮き沈みが人から人へとうつってしまうことも。これを心理学では「情動感染」と呼ぶそうです。ポジティブに働けばよいのですが、ネガティブなものは極力避けたいですよね。売り場に立つ際は、常にそのことを念頭に置いています。例えば、自分の調子が優れないからといってトーンダウンした状態で接客すると、お客様に気を遣わせてしまったり、困らせてしまったり、楽しくお買い物をしたいというお客様の気分を引き下げてしまうことになります。逆に、私たちが明るく笑顔でお客様をお迎えすると、お客様にも自然と笑顔が生まれ、晴れやかな気持ちでメガネ選びをお楽しみいただけると思います。

私たちは接客業のプロです。心身のコンディションをしっかり整えて、どんな時も明るく元気に、お客様をお迎え・ご案内することが大前提の務めです。朗らかできめ細やかな接客は、お客様との心の距離を縮める秘訣にもなります。お客様のお困りごとや本当に求めていることなど、潜在的なニーズを引き出せるきっかけにもなり、最終的に武田メガネを選んでよかったと思っていただける満足度にも繋がると思います。明るい笑顔と親切・ていねいなコミュニケーションは、接客する上での大事な第一歩。そう思いながら、毎日売り場にてお客様をお迎えしています。

ちなみに、社員とのコミュニケーションも、店長として気を配っているポイントです。部下に指導する時は価値観を押し付けず頭ごなしの発言はしないように心がけ、急を要する場合以外は、彼らの考えや判断を見守りながら、ここぞという時にサポートやレクチャーに入ります。寄り添いながら本人の能力や意見を引き出し、日々店舗全体の成長をバックアップしていきたいと思っています。

お客様とのコミュニケーションのこだわりについて、尊敬する上司の言葉を借りるとすれば、【自分自身のこだわりがあったとしても、お客様が共感しなければそれはニーズに沿っているとは言えない。ある意味、こだわりのないところから柔軟性を持ってお客様に接し、ニーズに応えること。それが私のこだわり】。このセオリーに私も大変共感しました。接客のこだわりを持つことで良い面もあれば、お客様に自分の美学を押しつけることになるかもしれません。ですので、私はできるだけフラットに自分自身のこだわりを持ちすぎず、お客様を第一に考えたコミュニケーションと接客をやっていきたいと思っています。

個人的な特徴でいうと、「声」はコミュニケーションの武器になっているかもしれません（笑）。遠くまで声が通りやすいため、少し距離があるお客様に対してもご挨拶が届きやすく、そこからコミュニケーションが深まっていくことも多々あります。いつも笑顔で、お客様のリズムに合わせてハキハキと話すことで、ご年配のお客様に親しみを持っていただけるようになったと感じます。「興梠さんいる？」と私を訪ねてきてくださる方もいらっしゃって、本当にうれしく思います。

お客様がたとえ店内に入ってこられなくても、私たちのお客様であることには違いありません。そのため、店の外を通られているのをお見かけしたら思わず口角が上がったり、会釈をしたりと、自然に体が動きます。コミュニケーションは心と心を通わせること。会話だけではなく目配せやお辞儀、表情など、細かなキャッチボールの積み重ねだと思います。そんなかけがえのない繋がりをこれからも大事にしていきたいですね。そしてアットホームでフレンドリーなお店として、地域の皆様にこれからも愛される存在となれるよう頑張っていきたいです。