カスタマーハラスメントに
関する対策規定
兼 対応マニュアル

はじめに

株式会社武田メガネは「親切・ていねい」をモットーとし、お客様に最適な「質の高い商品とサービス」を提供していくことでお客様との信頼関係を築き上げる事を目指しています。
また、創業明治44年から110年以上もの長きに渡り沢山のお客様にご愛顧頂いております。
一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、職場環境が害される事案が発生しております。武田メガネで働くすべてのスタッフが、やりがいを感じ、安心して働ける環境を構築するために本基本方針を策定致します。

カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義致します。

◎カスタマーハラスメント認定対象となる行為

以下記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

時間拘束

長時間の拘束、長時間の電話

リピート

度重なる電話、複数部署にまたがる複数回のクレーム

暴言

大声を上げて恫喝、罵声や暴言を吐く

脅迫

脅迫的な言動、反社会的な言動、SNSへの暴露をほのめかした脅し

権威

優位な立場にいる事を利用した暴言、特別扱いの要求

揚げ足取り

対応のミスが出たところを責める、話のすり替え

過度な要求

正当な理由がなく言いがかりによる金銭の要求、値下げの要求

セクハラ

特定の従業員へのつきまとい、従業員へのわいせつ行為や盗撮

SNSへの投稿

インターネット上に従業員の氏名公開、信頼を毀損させる行為

カスタマーハラスメント対応マニュアル

カスタマーハラスメントと認定し、従業員が自己の対応力では対処並びに防衛できないと判断した際は以下マニュアルに則り対応を取ることができる。

上長の労働安全衛生保守義務

カスタマーハラスメント対策を実行した従業員の上長は被害やカスタマーハラスメント対策に理解を示さなければならない。従業員の生命の危機に瀕する重大な事件が起きたことを認識し、カスタマーハラスメント対策を講じた従業員に対して不利益な取り扱いや評価する事を禁ずる。

再発防止対策義務

カスタマーハラスメント対策が実行された場合、その従業員の上長は再発防止の為に、根本となる原因の追究、一層のサービス提供の改善について努めなければならない。今後、本規定が発動する場面がないことを祈りつつ日々の業務が円満且つ適切に勤務することを従業員とともに心掛け見直さなければならない。

お客様へのお願い

武田メガネはこれからもお客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることでお客様との信頼関係を築き上げる事を目指しております。
しかしながら、万一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本規定に則って毅然と対応致しますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
今後も引き続きお客様とのより良い関係を築いていけるように努めてまいります。

本規定の公開

本規定は当社のホームページを通じて一般に公開するものとする。

2025年1月3日制定、同日施行